民生银行临沂分行：踔厉奋发 攻坚克难 加速构建消费者权益保护工作新局面

　　2022年以来，民生银行临沂分行践行我为群众办实事，打响“消保管理攻坚战”，补齐制度短板，强化日常管理，加大宣教力度，组织风险排查...各项消保工作渐次落地，管理提升成效初显，加速构建消费者权益保护工作新局面。

　　一、突出“严”，着力完善消保工作机制

　　补齐制度短板，筑牢规范发展根基。今年以来，民生银行临沂分行经消保工作组审议，先后发文《消费者权益保护工作组工作实施细则》、《个人金融信息消费者权益保护管理实施细则》等4项制度，进一步规范了统筹协调、信息保护、重大投诉应急处置等方面的具体工作，为系统化、精细化管理提供了制度依据。

　　强化考核机制，精准发挥导向作用。一是聚焦支行，发文《消费者权益保护考核细则》，从投诉管理、制度建设执行、日常管理等五个方面提出工作要求，划定考核红线，明确加分规则，充分调动各单位强化消保工作的积极性。二是聚焦部室，将消保工作纳入管理部室季度考核，提升重视程度及管理质效，打造消费者权益保护齐抓共管新局面。三是聚焦人员，修订经营机构厅堂主管、客户经理等岗位人员的考核细则，优化消保考核要求，推动实现“人人关注消保要点、全员践行消保理念”的工作目标。

　　优化管理机制，分层压实主体责任。一是明确消保专员队伍。年初，全行26名消保专员、26名消保负责人全部落位，补齐了分行部室管理短板。二是建立分行例会机制。截至目前，已先后召开2022年度消费者权益保护工作组第一次、第二次工作会议，在投诉处置、宣传教育、风险防控、品牌创建等方面凝聚共识、形成合力。三是建立支行例会机制。要求各支行、营业部一把手对本单位消保工作负总则，定期听取消保工作汇报，每季至少召开1次消保工作会议。

　　二、突出“改”，坚决提升投诉处置质效

　　强调源头治理，开展溯源分析。一是分行统筹研究。今年以来，民生银行临沂分行先后发布6篇溯源分析报告，对投诉事项、产生原因、焦点投诉进行深入的复盘剖析，据此提出明确的整改要求，并组织全员学习，引领全辖机构高度重视投诉处置、高度关注热点投诉事件，杜绝同类问题持续发生。二是支行自我剖析。3月中旬，组织各经营机构对照投诉台账，剖析问题根源，明确压降目标及整改措施，初步达成诉源分析、加快整改的活动目标。

　　坚持问题导向，加大检查力度。一是流程自查。根据总分行安排，组织开展全行投诉处理流程专项自查。对发现问题，以《工作提示函》方式督导整改，强化留痕管理，进一步提升投诉处理规范性。二是风险排查。在全辖范围内组织开展投诉风险专项排查，累计排查重点投诉或潜在风险事件45件。对发现问题，建立台账清单，加大走访力度，落实销号管理，切实将风险处置在萌芽状态、化解在一线基层。

　　三、突出“学”，有序推动员工培训教育

　　开展高层宣讲。今年以来，借助中层会议、工作例会等，民生银行临沂分行行领导累计6次传达监管和总分行工作精神，部署督导消保工作落地落细。3月中旬，分行副行长主持开展专题培训，集中学习《个人信息保护法》条款内容，强化对金融消费者信息保护重要性的认识，规范个人信息的处理，切实维护金融消费者合法权益。

　　组织全员培训。首先，组织全员530人次完成诚信教育线上培训，学习《银行业从业人员职业操守和行为准则》并参加考试。其次，组织开展《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等4项消保制度学习。第三，组织参加总分行多项专题培训。第四，依托“周二警示教育”，组织全行员工学习违规案例，并通过两次消保工作组会议，进行消保审查等制度的培训学习。

　　加强风险提示。截至目前，先后发布《临沂分行消保工作风险提示〔2022〕1号》等4项风险或工作提示，对消保违规案例加大警示教育，对投诉处置效率、基层培训教育提出明确要求。

　　四、突出“细”，扎实组织3·15宣传教育

　　提前落位。2月中旬以来，民生银行临沂分行即开始筹划，组织各支行开展宣传预热活动12场，累计受众千余人。3月上旬，即发布《“3.15”宣传月活动方案》，明确活动主题、时间、口号、重点内容及活动形式。

　　扎实推进。聚焦到行客群，依托48家营业网点，利用递折页、看视频、微沙龙等方式，强化八项权益教育力度。聚焦线上客群，开展分行副行长参加的直播活动，对账户使用、防非反诈等作专业宣介。聚焦行外客群，丰富活动场景，开展线下活动55场，发放资料3200余份，触达消费者5600余人，实现进社区、进商圈等“六进”目标，完成“防范非法集资”、“理性投资”等六项专题宣传。

　　营造氛围。通过凤凰网、大众网、鲁南网等省市级媒体发表12篇次宣传文章，在“临沂市银行业协会”公众号发布4篇次宣传稿件，2期内容入选《临沂银行业信息》，1期内容编入《临沂银行业》期刊，营造了浓厚活动氛围。

　　面对投诉数量高位运行、规范管理亟需加强的现实问题，民生银行临沂分行将坚守为民服务初心，压实消保工作主体责任，力争投诉举报数量明显压降、服务举措更加贴心、宣传教育做出亮点，切实提高全行消费者权益保护工作水平，助力分行高质量稳健发展。