以客户为中心，用心提升服务——中国民生银行济南分行开展乐老金融服务

　　中国民生银行济南分行积极贯彻落实《国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和《中国人民银行关于印发〈移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案〉的通知》(银发〔2021〕69号)等工作部署，进一步创新老年客户专属服务，持续完善和强化服务管理举措，不断细化对老龄客户的服务工作，完善网点服务设施，持续优化服务环境，坚持“以客户为中心”，打造“乐老金融”品牌。

　　一、无障碍服务建设

　　1、无障碍通道及便民服务

　　中国民生银行济南分行各网点均设置无障碍通道，同时在厅堂配备便民服务箱，包括老花镜、计算器等便民设施;厅堂配置爱心座椅、爱心服务窗口等老年客户便利服务设施，提供无障碍服务。

　　其中每个网点专为老年人配备有急用药品，也配备有供听力退化的老年客户使用的可视化叫号设备，放大字体便于识别，同时，厅堂专门配备轮椅及爱心专席，供行动缓慢的老年人使用，另外，每个厅堂增设爱心窗口，供老年客户或特殊客户群体服务使用。

　　2、老年服务“绿色通道”

　　针对老年客户不熟练设备操作和线上支付手段的情况，中国民生银行济南分行全辖各网点全面开通针对老年人的“绿色通道”并设立服务咨询专员进行公示，老年客户的业务优先分流柜面渠道处理。同时，网点取号机设立老年人服务专号，对于行动不便的老年人业务优先叫号受理。

　　针对老年群体，网点人员主动增加问询服务，并对特殊需求的老人提供一对一服务，理财经理与柜员也会对针对老年人开展更为贴心、周到的服务，对于听力较弱的客户调整话筒音量、多次重复，耐心讲解;对于视力较弱的老年人在单据上单独标明，重点展示。除此之外，对于自助机具专门指导、引导操作，设立专门的老年爱心窗口帮助老年人客户减少等待时间。

　　3、灵活处理老年客户业务需求

　　针对老年群体，网点人员主动增加问询服务，并对特殊需求的老人提供一对一的贴心服务。针对老年人行动不便、无自理能力、疫情期间不便出门等情况，应在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，灵活采取上门服务、远程银行等安全、便利的方式办理相关业务。特殊情况加强分支行沟通，灵活处理，满足老年客户服务需求。加强现金管理，针对客户券别兑换、零币兑整、残缺污损人民币兑换等业务需求，建立灵活的现金调配和快速响应机制。特殊现金需求，可执行柜台预约登记制度，为客户提供周到、贴心的一站式服务。

　　二、支付便利化服务建设

　　1、开辟绿色通道。

　　中国民生银行济南分行各营业网点均设立支付服务绿色通道，大堂经理负责识别引导年龄较大、行动不便等特殊客户，全程协助其办理业务。业务繁忙时段，贵宾服务窗口对特殊群体客户开放，其他窗口优先为其办理业务，尽量减少特殊群体客户在厅堂排队的等候时间，进一步提升服务便利化。

　　2、加强支付业务服务管理。

　　各营业网点厅堂设置自助柜员机、网银体验机均设立了专人负责引导老年人等特殊客户办理支付业务。针对特殊客户特事特办，推出上门服务和远程办理服务。

　　3、积极开展宣传活动。

　　中国民生银行济南分行组织员工以通俗易懂的形式，持续开展面向老年人普及支付业务知识，帮助指导老年人熟悉移动支付产品及服务使用流程。

　　接下来，中国民生银行济南分行计划在网点统一完善“弹性柜台”“爱心窗口”等绿色通道，安排专人对老年人开展“一对一”服务。充分利用中国民生银行济南分行社区支行、小微支行优势，整合相关资源，利用广场舞、进社区、送金融知识上门等多种方式，围绕老龄客户日常生活、旅游出行、健康管理等方面，开展非金融客户活动，对参与活动老年人提供精准服务。针对老年人习惯与特点，对自助设备适老化改造，方便老年人办理业务，做实做细网点老年客户服务，以服务的“用心”赢得客户的“放心”，用真挚的“耐心”打动客户的“真心”，让上门的“贴心”温暖客户的“舒心”。