中国民生银行济南分行积极开展消费者权益保护工作

　　促进金融消费公平，推动解决数字鸿沟，推进诚信教育文化建设

　　中国民生银行济南分行扎实开展党中央“我为群众办实事”实践活动，以客户为中心，把维护消费者合法权益作为践行初心使命的具体体现，聚焦当前金融服务的短板、消费纠纷的难点、金融知识宣传的堵点，围绕提升服务、化解矛盾、消费者教育等方面，以实际行动为人民群众排忧解难，切实增强消费者获得感、幸福感、安全感。

　　一、以“服务大众，情系民生”为目标，持续优化金融服务。

　　一是优化网点服务。在业务流程效率、自助机具使用等方面优化网点服务，更好满足消费者账户开立、现金存取、转账汇款、业务咨询等基础金融服务需求，提升网点服务满意度。深入贯彻落实监管要求与总行工作部署，多角度、广覆盖开展以“服务我用心，消费您放心”为主题的服务提升活动。

　　二是创新金融服务。创新智能金融服务，针对老年人等特殊群体的服务场景和高频事项，坚持传统金融服务与智能化金融服务创新相结合，保障老年人等特殊群体的金融服务需求。中国民生银行济南分行落实国务院《关于解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，做实做细面向老年人的金融服务，鼓励金融机构提供放大镜、老花镜、轮椅等“适老”设施，加强字体和页面对老年人友好的金融宣传物料和APP制作，开展面向老年群体的防范金融诈骗讲座，保障老年群体金融消费者合法权益，切实提升老年人金融服务的获得感，弘扬金融正能量，营造尊老、敬老、爱老、助老的良好氛围。

　　三是深入农村宣教活动。深入乡镇村落，了解“三农”金融需求，普及国家金融惠农政策，宣传金融知识，保障广大农村居民金融需求。组织员工深入偏远地区，进行金融知识宣传，尤其针对农村客户比较容易忽视的征信类知识、投资渠道选择等方面，给予专业的宣教。

　　二、以客户为中心，着力化解矛盾纠纷。

　　一是畅通投诉渠道。在厅堂、网站、微信等渠道公示投诉渠道，由专人负责投诉接待，加强首问责任制管理。

　　二是优化投诉处理流程。落实优化投诉处理流程工作，对投诉处理各环节的岗位职责、处理时限、解决路径等进行明确，保障客户投诉能及时响应，有效沟通，快速化解，提升客户满意度。

　　三是积极开展多元化解纠纷机制。与监管、法院、银行业协会积极合作，充分互动，在纠纷调解工作中以客户诉求为根本，维护客户利益为首位，有效解决问题为目的。

　　三、以“宣传教育”为纽带，提升公众金融素养。

　　一是健全常态化工作机制。建立宣传教育工作机制，促进辖内各经营机构常态化开展金融知识宣教活动。积极探索多媒体渠道，广泛开展普及金融知识宣教活动，确保金融宣传最大程度触达广大金融消费者。结合该行客户群体特色和客户实际需求，对于特殊客户群体、扶贫地区及红色老区等重点开展宣传。

　　二是组织开展集中宣教活动。2022年“3.15”教育宣传周期间，该行落实教育宣传主体责任，完善教育宣传活动机制，制定切实可行的活动方案，组织开展有针对性、有特色的教育宣传活动，全方位、多形式、立体化开展消费者教育宣传。此次宣传活动内容包括消费者基本权利、防范电信诈骗、用卡安全等;形式包括海报、折页、视频、微信贴、线上有奖答题等;宣传内容包括征信修复骗局、理财骗局、正确消费观、多元纠纷化解、元宇宙诈骗、非法网络金融广告等。

　　三是分行行领导参与活动。2022年3月，分行组织开展38场线上金融知识直播活动，分行行长、各经营机构负责人均参与到活动中，在宣传活动中起到示范作用，为广大客户带来金融知识，阐述金融知识的重要性，带动全行员工共同促进宣传活动的深入开展，形成全行上下齐宣传的工作氛围，有效的保障了活动效果。

　　中国民生银行济南分行将继续践行以客户为中心的理念，坚持以服务消费者为中心的理念，通过优化服务环境，强化服务意识，规范服务行为，创新服务手段，开展金融宣教活动等措施，全力提升金融服务质量和水平，树立金融业良好社会形象。

　　该行将不断加强金融教育服务，保护消费者合法权益，弘扬金融能量;加强风险提示，防范非法金融活动，提升消费者防范诈骗意识;做好金融政策解读，履行金融机构宣传责任。更好的践行民生银行“以客户为中心”的服务理念，切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险以全力服务客户为主线，加强统筹协调，发挥多方力量，持续开展多层次、多维度、全方位的保障金融消费者权益，为构建和谐的金融生态环境做出努力。