中国民生银行潍坊分行深入开展金融消费者权益保护工作

　　近年来，中国民生银行潍坊分行非常重视金融消费者权益保护各项工作的开展，通过加强组织领导、完善体制机制、细化过程管理、持续宣传宣讲，妥善处理消费者问题，提升金融服务质量，消费者保护工作的有效性、针对性和时效性不断增强，工作质量和水平不断提高。

　　一、提高思想认识，加强组织领导

　　该行不断提高消费者权益保护工作的思想认识，把“以人民为中心的发展思想”作为消保工作开展的基本原则，树立“以客户为中心”的消保文化。该行严格落实“将消保工作理念与战略转型全面接轨”的要求，充分认识消费者权益保护工作的重要性，把消保工作作为经营管理的出发点和落脚点，在“健全消保体制机制”“抓好消保基础工作”“重大投诉处理与预防”“宣传教育”等方面进行认真部署，实现了监管评级提升、客户满意度提升、全行服务能力提升的“三提升”目标。

　　该行不断加强组织领导，持续完善消费者权益保护组织架构，成立了消费者权益保护委员会，作为消费者权益保护工作的综合协调和议事、决策机构。消保工作委员下设办公室，承担消保委员会日常事务性工作。该行建立了以分行行长、各部门负责人、经营机构负责人、联系人为责任主体的立体化消保工作反应机制，建立部门间的联动工作机制，明确了二级分行“工作组”制度以及对口管理“三级”责任人。该行设立了“消保联动工作小组”，分管行长任组长统筹协调小组工作，确保消保管理部门对涉及到的消保方面的工作能够快速响应及时汇集信息，得到快速、有效处置，达到了“及时沟通、交流充分、处置有效、化解及时”的管理要求。该行运用“工作组”机制与相关部门协同制定工作方案，实现部门间的有效联动。通过定期开展的联席、交流、培训会等方式，将梳理分析的数据、报告及时传导至分行，确保问题分析透彻、风险提示清晰、政策解读全面、管理要求明确、罚责约束到位。该行严格落实“潍坊市银行业银行行长投诉接待日”制度，定期公布行长接待日时间、电话等信息，确保及时受理业务。

　　二、加强考核监督，完善制度办法

　　该行不断加强消费者权益保护工作的考核监督，完善制度办法，确保消保工作有序、规范推进。该行强化了“首问负责”层级化管理机制。经营机构、分行部室负责人为消保工作第一责任人，明确各环节、各岗位的职责，各级工作接收人需对受理工作全流程负责，直至工作结束。进一步强化经营机构的层级管理制度执行，做到各担其职、各负其责。明确各机构学习培训、制度落实、宣传教育、投诉处理、合规销售、档案管理等操作痕迹化管理要求。该行根据分行年度培训计划严格落实培训动作，对于培训形式、方案进行优化。加强各经营机构负责人、分行部室负责人参加消保培训。该行邀请监管对口部门专家及领导对中高管、员工进行培训，解读监管政策，提升全行员工对消保工作的重视程度。该行建立岗位准入及责任人约谈机制，按月对经营机构在制度落实、金融知识宣传、投诉处理及时率满意度、消保审查等消保管理情况进行监测通报，并对指标落后机构的负责人进行约谈。该行优化评价考核机制，加强各经营机构和分行相关部室消保工作的过程管理，实现消保考核经营机构和分行部室的全覆盖。该行建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管机制，确保在金融产品、服务推介以及售后管理等各个业务环节，能够有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。该行通过加强监督检查，严格落实风险测评、专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像、信息披露等要求，不断规范营销推介行为和营销宣传，杜绝宣传误导。该行能够及时分析问题成因，有针对性开展监测和检查，降低同类问题屡查屡犯频率，杜绝私售“飞单”、代客操作等违规行为。

　　三、完善工作机制，细化过程管理

　　该行实行金融消费者权益保护事前审查制度，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见，披露与金融消费权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息。该行柜面业务协议及客户使用的凭证均为上级行统一印制，包含客户风险提示，业务受理均按照总行运营标准化流程进行。该行定期组织理财经理参加总行及外部机构的产品销售资格考试，通过资格认证方可上岗进行自有理财及代销产品的销售。该行严格按照授权范围、权限、程序使用个人金融信息，建立涉及个人金融信息电子档案和纸质档案的管理制度，规范产品档案管理，防范档案管理过程中的操作风险，保证消费者信息存储的规范和安全。该行不断强化内部教育和培训，持续开展面向全行所有员工的消费者权益保护内部培训，提高消费者权益保护工作水平，牢固树立“以消费者为中心”的责任意识。该行完善投诉管理考评机制，格执行金融营销推介与宣传广告方面的规章制度，强化投诉工作督导问责，严在营业场所等醒目位置公示投诉方式、查询办法、“投诉快速受理专线”“负责人投诉专线”相关信息，确保投诉渠道畅通、有效。

　　今后，该行将根据总、分行及监管部门消保相关工作的要求，进一步提高员工综合素质和整体服务水平，有效解决投诉信访问题，加大金融知识宣传力度，争取消保工作再上一个新台阶。