【运营商数智化转型路径】思特奇一线服务中台 为员工提供领先的运营支撑体系

　　在企业一线，“找到人”、“找对人”、“找到准确的业务流程”、“跟踪督促后端获得需要的结果”等问题占用了大量工作时间，导致处理核心工作时间被压缩，进一步造成加班多，抱怨多等不良循环。

　　针对一线人员日常工作中“业务咨询”、“问题解答和处理”、“后端支撑”等场景，传统电话、QQ、微信、OA等沟通和处理方式，因缺乏管控导致时效性差，不能满足一线员工工作诉求。对此，倒三角支撑的智慧运营工具“思特奇一线服务中台”将有效解决一线痛点，推动运营商数字化转型。

　　思特奇一线服务中台产品，是为一线人员服务的“请求一点支撑平台、问题一站解决平台、运营问题发现平台”，该平台采用“互联网+AI”最新技术，通过企业级在线化即时消息(群组)的消息流，打通与后端专家沟通答疑和IT系统问题处理能力，贯穿整合服务支撑流程，为一线人员提供统一、敏捷、高效的服务能力。

领先的运营支撑体系为企业一线赋能

　　思特奇一线服务中台旨在为企业一线赋能，智能化、一站式解决一线人员各类诉求，实现数智化、生态化、个性化、线上化、即时化、行业领先的企业运营和服务支撑体系。有效解决和优化现有沟通和问题响应机制，面向一线提供请求和问题统一入口，打造扁平沟通与AI智能处理能力，实现即时交互、快速响应一线呼唤，提升问题解决效率，降低一线负担，让一线人员有更多精力和时间去完成核心工作，提高服务效率与质量。

　　是运营商的倒三角支撑工具：思特奇一线服务中台构建企业级实时在线的沟通答疑、问题处理流程，打通人与人、人与部门、人与流程的交互机制，实现逆向派单，一线评价，打造敏捷、扁平化组织;

　　是企业一线解决问题的一站式平台：在营销和服务过程中，帮助一线简单快速找到所需的功能、数据、知识等，基于员工(行为)画像，提供个性化门户视图和主动内容推荐;

　　是业务运营分析工具：思特奇一线服务中台通过挖掘企业热点问题，实现企业业务流程再造;

　　思特奇一线服务中台，面向一线人员，提供向后端发起支撑请求统一入口。前端界面极简，使用AI智能识别，将请求格式化，智能填表。通过智能调度，将一线请求发送给对应人或流程进行处理;通过智能问答，AI代替专家回复咨询类问题;通过智能预警，拦截群障类问题，通知专家和相关一线;通过智能处理，AI调用业务系统接口，智能化自动化完成问题处理，返回结果给一线。对于必须人工处理问题，转派给指定专家或服务台进行派单。由服务台对处理情况进行全流程跟踪管控，一线人员逆向评价。

以智能化处理提升一线服务质量

　　企业级扁平化沟通协同

　　痛点：一线人员与后端专家，缺乏直接沟通渠道，通过工单系统，交互频率慢，响应时间长、效率低;同时，专家通常专注于本专业知识和技能，复杂问题，往往需要寻求多个部门专家的协同。

　　解决：思特奇一线服务中台提供企业级通信录，“微信”式一对一、一对多、跨部门即时消息在线沟通;针对每个问题工单，创建对应聊天群组，邀请其他部门多位专家协同处理问题。聊天记录历史保存，新进入的专家可直接读取历史对话记录，与提问者和其他专家直接在线即时对话，实现多方高效协同。

　　价值：将问题快速关联相关支撑专家，在线化沟通，实现高效协作沟通模式。

　　AI智能应答，替代专家回答问题

　　痛点：咨询类问题通过知识库知识搜索匹配率低。通过专家人工回答，工作量大、成本高。

　　解决：采用NLP智能语义引擎技术，对问题进行自然语言识别，分析用户问题语义，智能推荐相关知识，提供问题解决方案，提升问题自助解决效率。针对智能应答不能处理问题，聚类分析，实时发现热点问题，快速下发知识采编任务，快速生产知识，实现对专家人工回答的替代。

　　价值：降低人工成本，减少人工处理问题数量。

　　AI智能处理，实现问题自动化处理

　　痛点：传统方式，一线人员发起的问题工单，由服务台和专家人工方式接收，转派工单，处理问题，工作量大，成本高。

　　解决：一线服务中台利用NLP技术、构建工单模型，通过用户咨询话术识别用户意图，同时根据多场景、多属性、多条件等维度，将不同类型的问题工单调度到相应的业务处理流程，如咨询类通过智能问答处理，群障类触发智能预警，系统可自动处理的通过自动服务编排，调用业务流程智能处理问题。

　　价值：智能调度实现专家接待最优匹配，将问题引导至最合适的专家，减少一线等待时间，升级一线体验。

　　问题数据挖掘，发现热点运营问题

　　痛点：缺乏智能化问题工单数据挖掘工具，传统关键字方式准确率低，需要投入大量人力进行人工分类，工作量大、效率低。

　　解决：通过对问题工单内容使用AI聚类分析，形成表象和问题二级分类，可以实时挖掘TOP问题，让管理者发现企业在当前管理和流程中存在的热点问题，促进管理和流程优化。

　　价值：通过大数据+AI知识图谱技术，把分析结果运用于运营分析场景，剖析企业运营和流程问题，支撑企业决策，提升生产力+倒三角支撑模式。

　　智能工作台，助力高效办公

　　痛点：在营销和服务过程中，一线人员需要简单快速找到所需的功能、数据、知识等。当前一线人员需要使用的门户多，功能繁杂，门户角色定制化低，查找不便;门户角色工作台开发人员手工维护，维护成本高。

　　解决：思特奇一线服务中台通过AI能力，根据角色和用户使用行为，智能为使用者画像。基于画像，主动展现和推送角色所需的功能和数据。前端界面使用极简，提供百度式搜索，AI基于自然语言理解，搜索一线所需的功能、数据、知识。

　　价值：打破系统间业务孤岛，构建高效便捷的智能化工作平台，提升支撑效率与运营管理水平。

　　思特奇一线服务中台经过多年的研发和运营，已经为电信运营商30余个省公司和专业公司提供运营支撑服务，场景覆盖公众业务运营、政企售前售中售后、IT投诉报障、行政财务支撑等，总计服务40余万企业一线人员，工单每月80余万，工单满意率90%以上，2小时处理率85%以上。

　　思特奇经过二十余年的技术积累和实践应用，拥有完善的中台基础架构，可实现业务、数据、技术的深度融合。在数字化转型浪潮下，思特奇通过聚焦运营商业务与价值，通过创新技术为运营商注智赋能，帮助运营商连接数据与业务创新，实现资源管理和价值提升。