京东11.11全面升级京车会门店 线上线下将实现服务一体化

　　王女士在京东11.11期间，在京东购买了京车会99元保养套餐，并且选择了离家最近的北京京车会台湖门店进行服务。在预定的日子，王女士驱车来到门店。她看到的是明亮整洁的环境、衣着整洁划一的技师小哥、以及陈列架上整齐的各种京安途汽车配件商品。负责为王女士保养的技师小哥，按照规定的32个保养步骤一丝不苟地操作。过程中，技师小哥发现王女士的刹车片磨损比较严重，于是礼貌地询问王女士是否需要更换。在得到王女士肯定的回答后，技师小哥为王女士更换了刹车片。当所有服务完成后，王女士打开京东APP，发现更换刹车片这一消费，已经被记入自己的消费记录，并且享受到京东的售后服务保障。

　　这是个既真实又不太真实的场景。11月3日，在“京东汽车媒体沟通会暨京车会探营”活动中，京东汽车事业部总经理庆岩，与在场的媒体记者们分享了这样的服务场景。

　　“消费者对于独立的汽修门店，有一种天然的不信任感。”庆岩表示，这是京东设立京车会的一个初心。

　　“我们清楚的知道线下门店仅有京东的品牌是不够的，如果只是品牌授权，无论对京东，对门店，对车主都是不负责任的。”消费者对于京东品牌有很强的信任感，因为京东正品行货、售后服务好、物流服务好的品牌形象。“京东京车会”品牌授权仅仅是第一步，我们更重要的是打造客户一体化运营、打造技师能力、改造门店数字化能力以及升级供应链来推动汽车服务门店的智慧化转型。

　　庆岩认为，要想真正让车主选择和接受京车会作为他们维修保养爱车的首选，就必须深挖服务的内核，即技师的专业能力和维修配件的品质。“从2018年到现在，在技师的培训和服务经验的培训方面，京东汽车持续投入资源，通过京东云修学院帮助技师提高水平，通过供应链优势来保证每一个配件都拥有严格的品牌授权和品质管理流程。”庆岩说，京东做了大量的工作，来让“京车会”这几个字成为车主心中靠谱汽修门店的形象。

　　“这就像去餐馆吃饭，最重要的是菜好吃，对于京车会来说，最重要的是车能不能修得好，让客户满意，这是服务的核心。庆岩举了个形象的例子。他同时也认为，在满足了服务的核心需求后，还需要由此外延到服务的体验。”店面大而整洁，技师形象好，而且着装干净整洁，在满足修好车这个核心诉求外有超出预期的环境体验和心理体验，车主就会感受在京车会维保车辆不仅技术好，还环境好，体验好！

　　庆岩表示，除了标准化服务，京东还将通过线上线下一盘货来推动汽修行业的变革。如他在场景中描述的那样，无论车主是通过京东平台下单购买配件，还是在京车会门店直接进行线下交易，交易的记录和行为都会被同步到京东。只要车主打开京东APP就可以看到这些交易行为。

　　“未来无论汽车工业怎么变化，基于车辆，人和出行的服务是必不可少的。”庆岩表示，虽然他描述的场景还需要一段时间才能真正实现，但却是京东升级京车会门店的初衷和未来努力方向，“对于梦想，我们已经在一步步的落地。在京东11.11期间，京东不仅推出了京车会小保养买一赠一的优惠活动，以及7天无理由退还的服务，更着眼于提升服务质量。”庆岩介绍说，升级后的京车会门店，将以专业体验，环境体验，心理体验三个维度满足车主的需求。

　　“京东11.11期间，你走进任何北京一家京车会门店，都能得到相同标准的服务。”庆岩说，“我们明年将会把全国扩展到超过2000家的京车会门店，全部实现相应的改造和升级。为热爱行动，为行业提升服务形象做出贡献！”